商品售后服务认证:为企业带来的六大关键价值体现
随着经济快速发展,
投诉、售后等字眼越来越多地出现在人们的视野中。
经济的飞速发展,
让如今消费者的眼光不再局限于价格方面了,
对质量方面已有着很高的要求。
来自一次调查:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。同时,消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率,要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。
随着经济快速发展,投诉、售后等字眼越来越多地出现在人们的视野中。经济的飞速发展,让如今消费者的眼光不再局限于价格方面了,对质量方面已有着很高的要求。
对于站在另一角度的企业而言也是如此,如何让客户、消费者相信自家公司的产品质量,如何让消费者安心购买、放心消费?商品售后服务认证在此时就显得尤为重要了。
俗话说“君子不立危墙之下”,只有建立了完整、成熟的售后服务体系,坚持体系原则,在面对因各种原因出现的顾客投诉时,才不会出现让企业处在两难的境地
可见,售后服务对企业的发展是多么重要。
随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和“破产”的事例,因此,企业进行售后服务认证就变得尤为重要!
什么是售后服务认证
GB/T27922商品售后服务评价体系认证是指对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证,与管理体系认证不是一个类别,它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准,关键词是“评价体系”,认证目的是评出youxiu。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务,并达到了某一个高度(星级)。
GB/T27922标准中的“售后服务评价”是广义范围,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求。
服务认证不仅可以为企业提供技术支持,提高服务质量,取信消费者,还可以规范企业行业,避免低价竞争,形成良好的竞争氛围,从而促进服务业又好又快的发展。
售后服务认证对企业的六大重要性
一、证明企业的服务能力达到国家相关标准,在行业范围内具备lingxian性;五星售后服务认证证书是经国家认证认可监督管理委员会quanwei认证的,通过认证的企业,证明其服务在全国全行业范围内具有lingxian性。目前大部分企业仅做了质量、环境、职业健康三体系认证,但是通过了三体系认证,只能说明其产品质量能够满足要求,无法证明其具有相应的售后服务管理能力;而消费者在挑选产品时,更关注产品的增值服务,一旦产品出现问题希望能够及时得到服务和回馈。所以,由第三方机构认证过的企业必然是消费者的shouxuan,通过认证的企业,可以在产品及包装上标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力,可以供消费者放心选购。
二、客观反映企业售后服务水平,帮助企业发现其售后服务过程中存在的问题并提出改进方法;通过第三方认证,企业可以找出其服务提供过程中有哪些不足之处,为其改进方向提供依据,从而提高服务的质量和水平,同时在认证过程中,还可以提炼出自身的服务特色,有利于塑造企业服务品牌。
三、可作为某些招投标和zhengfucaigou等活动的重要参考和资质要求,在社会上具有较强的说服力,是消费者选购产品/服务的参考依据。服务认证是大型企事业单位招投标、zhengfucaigou等活动的重要参考和资质要求,特别是在大型项目招标中,要求投标企业具有完善的售后服务系统,比如是否有售后服务人员、人员是否充足、售后服务反应时间、售后资金保障等,因此售后服务认证现已成为zhengfu采信的门槛。
四、帮助企业提升售后服务质量,完善服务理念,提高服务能力和服务水平,从而实现行业竞争力和zhiming度的提升;售后服务是参与市场竞争的利器。目前,大多数产品已进入成熟阶段,仅依靠价格战,促销战等手段往往使企业陷入困境。对于处于成熟阶段的产品,由于功能非常相似,并且质量差异越来越小,因此售后服务成为企业建立市场地位和获得竞争优势的利器。
五、成为制造型企业转型为制造服务型企业的效果依据;售后服务是摆脱价格战的好方法,当前,许多制造商不惜一切代价与价格战进行斗争,以追求市场份额的增长。但是,这无疑是一个渔夫,不利于企业和整个行业的可持续发展。中guoqi业在1990年代发起的“彩电之战”就是一个典型的极端例子。因此,如果公司希望完全摆脱价格战的“ y锁”,那么引入服务策略就显得尤为重要。
六、促进企业加强售后服务工作持续改进,提高客户满意度和忠诚度,一定程度上实现降低成本,增加利润;售后服务是维持客户忠诚度的有力措施Zui高的营销水平是形成客户忠诚度,因为客户忠诚度可以为企业带来持久的利益。通常,客户对产品利益的追求包括功能和非功能方面。前者反映了客户的更多物质需求,而后者则反映了精神和情感方面,例如轻松,优雅的环境以及及时周到的服务等。随着收入水平的不断提高,顾客对产品非功能性的利益越来越重视,多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注,
因此,售后服务认证作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。
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