随着经济发展，生活水平的提高，人们对服务质量的要求也越来越高，顾客对商家服务的满意程度逐渐成为选择消费的重要依据。为此，越来越多的企业商家将提升服务质量作为其战略发展重要一环，纷纷建立高水平的服务体系，给客户创造优质服务。

企业开展商品售后服务认证是建立高水平服务体系的好方法！认证评价是运用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011标准对企业售后服务体系、商品服务、顾客服务进行量化的过程，同时对企业服务的客户进行顾客感知测评，证实企业售后服务水平，获得最高评价等级为五星级。

《商品售后服务评价体系》涉及了数十项评价内容，今天就以湖南一家从事医疗净化系统及医疗器械销售的公司获得商品售后服务认证的例子来说明，审查员在现场服务评价主要有哪些方面：

01

企业的服务方针

评价是否有明确的服务方针。该公司的服务方针是：“以客户为中心，服务与营销并重，服务客户身边，全员参与服务，高效快速服务”。看看作为售后服务工作的指导思想，是否对员工进行培训并对日常工作进行要求，员工是否理解并自觉贯彻执行？

02

售后服务体系架构设立、人员配置

评价是否有设立体系架构。该公司的组织架构有总经理、管代，下设：经营部、采购部、财务部、技术质量部和售后服务部等部门。其中售后服务部职责包括：处理客户投诉，退货换货，客户满意度调查等工作。设立了部门经理、各级管理人员、作业员工等岗位。部门设置及职能分配是否满足服务体系运行要求？

评价是否有明确的人员配置。该公司根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员，包括装饰装修工、维修电工、电焊工、维修钣金工、维修电工、制冷设备维修工、售后服务管理师、内部审核员等。是否按服务管理人员要求配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导工作？

03

监督改进机制的情况

评价是否有明确的监督改进机制。该公司设立了服务监督机构，由管理者代表和1位专职的售后服务管理师负责，监督公司售后服务系统的运转情况。

评价机制是否运转正常？该公司以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过售后服务目标考核、服务人员绩效检查、内部审核和外部的顾客满意度调查等监督评价活动促进服务品质提升，符合评价体系要求。

04

满足服务承诺

评价是否满足服务承诺。该公司所售商品的包装完整、安全，便于运输或携带；对顾客所承诺的送货范围、送货时间基本能够及时兑现。售后服服务部门安排了专人负责顾客反馈、投诉和接待服务；

评价其他服务承诺情况。该公司可以按国家法律法规要求及客户约定给客户提供商品和工程保质期要求，合同中规定了“产品退换货”相关规定；服务人员基本注意个人仪表和形象，有效执行售后服务程序和服务规范，及时提供售后服务，并向顾客如实提供“送货单”等记录；定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证服务的正常进行。

05

商品质量保证情况

评价商品质量保证情况。该公司所售商品和施工项目质量符合国家相关法规要求和质量标准。企业已对顾客明示的质保期基本符合国家相关规定的要求。公司已对于有质量问题的商品或者设备安装过程，已按国家有关规定办理维修或者退换。

评价商品退换货情况。该公司对有退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，已事先向顾客明示。顾客已进行了确认且符合要求。

评价商品赔付制度。该公司已建立了相关文件，并按国家有关规定，执行先行赔付制度。近一年暂未发生召回等服务。

06

顾客服务及处理情况

评价客户服务情况。该公司设立有预约、咨询、退货要求、投诉等顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或 24 小时服务时间，并明示受理时间。

评价应对投诉等突发事件情况。该公司售后服务部记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。是否能够及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。是否能按照要求配备售后服务调解人员，能够对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施等。