商品售后服务体系认证相关解答

问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证?

答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T 27922-2011)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。

2问：商品售后服务评价体系认证，可以对什么类型的企业认证?

答：只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

3问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立售后服务体系文件呢?

是的。评审是一个发现证据的过程，只有先有了策略、文件，有了指导方向，才可能去实施服务工作。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

（认证前准备工作）

这个成套文件里面，标准要求了，需要有量化的服务目标、服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。归纳在一起，一个整体的体系，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“售后服务体系文件”都是可以的。企业可以选择由咨询公司依照相关要求为企业建立文件并进行认证咨询及内审工作。

4问：商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?每年都有一次监督评审，那么每次监督评审的费用是多少?三年后证书到期时，如果企业需要继续保持认证资格，费用是多少?

答：认证的收费是按人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考公司收费标准。

评审的费用分为初评、监督、复评三类。监督评审的费用一般是初评的1/3，复评的费用一般是初评的2/3。

（认证流程及要求）

举例：150人规模的企业，在101-200这一档范围。

初评时，评审人/日数是7，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共21000元，再加1000元申请费和2000元审定与注册费，共计24000元。

监督评审时，通常按初评的1/3，即2.5个评审人/日数计算，即7500元，加2000元年金和标志使用费，共计9500元。

三年后证书到期，如需保持认证资格，可进行复评。评审人/日数通常按初评的2/3执行，即5个评审人/日，费用15000元。加2000元年金和标志使用费，共计17000元。（具体费用根据企业情况而定）

5问：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定最后获得的星级，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项?

答：根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》，共有两类加分项。

第一，企业中有售后服务管理师(gaoji管理师)，可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);

第二，企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分，连续获得两届的加4分，连续三届以上加5分。企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分，连续两届加2分，连续三届加3分。

6问：从申请认证到获证的时间大概需要多久？

答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。